Онлайн търговията продължава да бележи ръст по приходи. С всяка изминала година, те само се увеличават. Потребителите предпочитат този метод на покупка на продукт, защото е по-бърз и по-удобен от традиционното обикаляне по физическите магазини. Нещата се измениха така, че вече влизаме в тях, само когато сме излезли по друг повод и размотавайки се, нещо ни хване окото. Или пък в случай, че желаният от нас артикул не е наличен в дигиталната платформа, но го има там. Третият случай, при който влизаме в подобен вид учреждения, е, ако по някаква случайност те нямат виртуален щанд.
Това, разбира се, крие и своите рискове. Поръчаната стока не винаги е това, което очакваме. Ако говорим за дреха, но номерацията и размерът и може да не отговарят на нашите. Био-козметиката, която сме резервирали, също може да не е точно онова, което сме желали. Или пък има дублиращ се артикул в списъка с покупки. Безбройни са причините, които дават възможност на потребителя да заяви връщане на продукт.
Това е изконно право на клиента. Постуловано е в Закона за защита на потребителя (ЗЗП), който е създаден в унисон с добрите установени практики на Европейския съюз (ЕС). Добре е да се запознаете с включените в него законови рамки, за да знаете, докъде се разпростират правата ви. Ако артикулът, който искате да върнете, например, няма дефект, можете да го направите единствено при дистанционна (виртуална) поръчка.
Винаги можете да подадете жалба към Комисията за защита на потребителя (КЗП) в случай, че се консултирате с правата си според закона и установите грубо нарушение. Колкото по-рано го направите, толкова по-добре.
Нека научим още любопитни подробности за случаите, в които имаме право да се възползваме от опцията връщане на продукт.
Виж Още: Поръчка и Покупка на Продукт
Съдържание
Законът за Защита на Потребителя (ЗЗП) и Правото за Връщане на Продукт
Българското законодателство прави всичко възможно, за да се унифицира и приравни с европейското. Макар и започнал през 2007 г., след влизането ни в Еврозоната, този процес ще е текущ поне още 10-тина години. Законовите ни рамки за закостенели и трудно подлежащи на изменение, било то пък и за добро. Слава Богу, държавата вече прави първите си стъпки към подсигуряване на права за обикновения човек. В частност, това се отнася и до клиентите, купуващи определен вид стока или услуга от доставчик. Дори може да се каже, че най-основните им права вече са факт, според така съществуващия ЗЗП.
Всеки, който е закупил дефектна стока или услуга, или е размислил по отношение на изделие, закупено дистанционно, може да заяви връщане на продукта в 2-седмичен срок. Той може да бъде и по-дълъг, по желание на компанията. Но периодът от време не може да бъде по-малък от посочения. Това би било в противовес със закона. Разбира се, съществуват и държави в ЕС, при които правилата се различават. Ако поръчвате от конкретен чуждестранен уебсайт, прочетете Условията за ползване, преди да пристъпите към финализиране на поръчката.
Представители на различни браншове в бизнеса твърдят, че компании, чиито вътрешни правила и тези за поръчка, доставка и връщане на продукт са насочени към потребителя, се радват на по-големи печалби. Клиентите обичат да се чувстват обгрижени и да знаят, че основните им права, като клиенти, са спазени. По-голяма е вероятността те да се върнат, поръчвайки отново, от фирма, която им позволява да върнат артикул, дори и без дефект.
Кога Мога Да Поискам Финансова Компенсация при Връщане на Закупен Продукт?
Коректността също трябва да е двупосочна. Злоупотребата с правото на връщане на продукт само може да обезсърчи търговеца, а също и законодателя, от последващи положителни промени. Минималният срок на Гаранцията за качество, която всяко изделие трябва да притежава, е 2 години. Юридически имате правото да поискате пълна или частична финансова компенсация, ако върнете артикула поради дефект.
Това ви право влиза в сила, в случай, че търговецът няма наличност на стоката, която сте заявили първоначално. Или пък няма желания размер, цвят или разновидност. Можете да кандидатствате за финансова компенсация в рамките на поне 14 дни след получаването на пратката и констатирането на несъответствията. Това е минималният изискуем от закона срок за всички фирми, които желаят да оперират на територията на България. ЗЗП не дава таван на максималния период от време, в който можете да изпратите продукта обратно на производителя.
Повечето компании дават максимален срок за връщане на продукт и/или замяната му с друг до 30 дни от получаването му. Не са рядкост и тези, които предлагат на клиента повече време за размисъл – 45 или 90 дни. Така те всъщност инвестират в бъдещето, показвайки на потребителя, че правата му са спазени. Той ще се продължи да се връща, знаейки,че получава качествено и грижовно обслужване. Дори и цената на артикулите да е по-висока!
Виж Още: Разговорът с Оператор – Помощ при Нужда и Оправдаване на Доверието!
Ето и основните причини, поради които имате право да заявите финансова компенсация:
- Продуктът има дефекти или не работи;
- Липсват части от артикула;
- Той не отговаря на заявената/поръчаната форма, размер, оцветяване или друга отличителна характеристика, посочена при подаването на заявката за онлайн покупка;
- Повреда или нарушаване на целостта на опаковката;
- Ако поръчката е направена виртуално и/или дистанционно и артикулът просто не ви допада и сте размислили;
Неочакваните Ползи от Връщането на Продукт за Търговеца
Официално изнесени данни от проучване на Дж. Андрю Питърсън от Университета в Северна Каролина, САЩ, сочат, че компаниите харчат средно по $100 милиарда за логистика и спедиция. Това е дялът, отнасящ се само до връщането на продукт след отказ. Макар и много фирми да се чудят, как да компенсират за загубите, свързани с този разход, който не носи възвръщаемост. А тези разходи се водят минимални. Понякога, търговецът да успее да препродаде част от върнатите артикули, използвайки дъщерни аутлети и промоционални намаления. Малцина, обаче, са тези, които си възвръщат цялата себестойност на изделията.
Защо тогава законите са такива? Причините са няколко. Повечето ЗЗП-та са създадени, за да може клиентът да се чувства подсигурен. А, също така, и за да съществува някакъв среден стандарт за качество. Той пречи на неработещите фалшификати и измами да се превърнат във водеща браншова ниша. Но някои търговци сами правят гаранциите да са по 4-5 години, а времето за размисъл за клиента да бъде 90 дни.
Това е така, защото търговските компании, дружества и организации печелят от факта, че клиентът е доволен. Сигурно ще попитате, как точно? Първо, когато потребителят усеща, че правата му не само се спазват, но и се чувства “глезен” и “обгрижен”, той винаги ще се върне. Второ, добрата популярност и репутацията на коректен търговец ще привлекат нови потребители. Така че краткосрочният разход може да се окаже една наистина печеливша дългосрочна стратегия.
Нека обобщим ползите за търговеца от връщането на продукт:
- Клиентът обикновено се връща отново.
- Добрата репутация се разчува и нови потребители идват да разгледат и поръчат изделията.
- Краткосрочната загуба се превалутира в дългосрочна печалба.
Виж Още: Доставка – История, Методи, Фирми и Процеси
Топ 10 Легитимни Статистически Причини за Връщане на Продукт
Нека обърнем по-подробно внимание на топ 10 от статистически посочените причини за потребителите в световен мащаб.
- Поръчка на Неправилен Артикул или Такъв с Некоректен Размер: Добавянето на опция за коментари е добра опция за превенция. Така потребителите ще могат спокойно да споделят мнения и отзиви за дадено изделие. Защото никой не знае по-добре от клиента, кое му харесва!
- Вече Няма Нужда от Подобен Артикул: Много често се оказва, че до пристигането на пратката клиентът вече няма нужда от нея.
- Описанието на Продукта на Уебсайта Не Съвпада с Реалния Артикул: Отново, тук по-точната репрезентация или ревю на артикула би спомогнала за намаляването на случаите на връщане.
- Артикулът Не Отговаря на Очакванията на Клиента: Добавянето на картинки с по-висока резолюция помага.
- Търговецът Е Изпратил Грешен Артикул, Който Не Съвпада с Поръчания от Клиента: Тук причината е изцяло по вина на компанията и тя трябва да се погрижи за подходяюата компенсация.
- Клиентът Не Е Добре Запознат с Политиката на Връщане на Продукт: Направете ги по-ясни. А също и достъпът до тази информация на продуктовия уебсайт!
- Потребителят Не Е Добре Започнат с Параметрите на Артикула: Тук причината е по вината на самия потребител.
- Изделието Е Купено през Празничния Сезон: За съжаление, това е периодът, през който клиентите връщат най-много стока. Отчасти, защото са се поддали на излишната празнична еуфория. Или пък, защото са закупили продукта за приятел, който е решил да го върне.
- Клиентът Е “Гардеробиер”: Терминът идва от английски език – ‘wardrobing’. Това са определен тип консуматори, които купуват стока, най-често дрехи, за да я използват за определено събитие. След като то отмине, те я връщат.
- Умишлена Измама: Обикновено се случва, когато клиентът плаща с фалшиви пари или кредитна карта.
Виж Още: Поръчка, Доставка и Плащане на Био-Козметично Изделие
Ограничете Връщането на Продукти чрез Акуратна Реклама и Качество!
Търговците лесно могат да се опитат да намалят броя на върнатите артикули чрез няколко мерки. Първо, те трябва да се погрижат да репрезентират стоката по възможно най-0акуратния начин. Така ще има по-малко клиенти, които да са разочаровани, че не са получили това, което са очаквали. Второ, погрижете се те да са добре започнати с политиката за връщане на продукт. Трето, нека снимките са с ясна резолюция, за да не създават фалшиво впечатление у клиентите. Трето, направете всичко възможно, за да предотвратите случаите на измама от страна на потребителя.
Най-важното – помнете, че краткосрочната загуба може да се окаже дългосрочна добра инвестиция, носеща стабилни печалби!
