Човечеството измисля търговия 3,000 г. пр. н.е. Около 1,000 г. пр. н.е. съсловието на търговците вече се е превърнало във високо уважавана професионална гилдия. Те са били едни от първите хора, които са можели да пътуват свободно, пренасяйки стоката си от място на място. Благодарение на браншът им са се случили безброй технически иновации. А понеже обикновеният човек винаги иска да надгради и подобри съществуването си, днес почти няма “екзотични стоки”.
Свободният пазар ни позволява да си закупим банани от Еквадор, какао от Мексико и кафе от Колумбия. България е популярен износител на кисело мляко, сирене, мед и прополис, електроника и електротехника, машини за тежката индустрия и горива. А при пшеницата за посев дори сме на първо място в света за 2018 г.! Напред сме и в класацията за спирачни маркучи и патешки черен дроб – на 2-ра позиция за същата година. Както и при руди и благородни метали, слънчогледа, рапицата, седалките и капаци на тоалетни чинии, месинга, черешите и прясното патешко месо – 3-та позиция.
Но там, където има клиенти, има и изказване на мнения и отзиви. А също така и оплаквания! Разговорите с клиентите първоначално са се извършвали лице в лице с търговеца и доставчика на определена услуга, а не с оператор. Всеки път, когато човек е отивал да си вземе прясно свинско или телешко от месаря, клиентът е можел да му сподели за вкуса на храната. Същото важи и за шивача, продавачът на плодове и зеленчуци на пазара, както и за уличния свирач. С настъпването на индустриализацията, собствениците на първите бизнеси, наподобяващи структурата на съвременна компания, създали нова професия. Задължението на назначените на тази позиция било да отговарят за обслужването на клиентите. И така до ден-днешен …
Съдържание
Обслужването на Клиенти – Пазар, Обратна Връзка, Разговор с Оператор
България заема водеща позиция по аутсорсинг в сферата на обслужването на клиенти. Много иначе образовани специалисти по език работят в чуждестранни компании, като подизпълнителя на гиганта Google – компанията Sutherland. Но това не е единственият пример. Само част от тях са антивирусното приложение AVG, компютърните магьосници от Microsoft и Hewlett Packard. Както и газираните напитки, произведени под марката Coca-Cola.
Приходите на компаниите, занимаващи се с аутсорсинг на обслужването на и обратната връзка с клиента, се очаква да стигне $84.7 милиарда в началото на 2020 г. Така гласят данните, огласени от антимонополната социаологическа и новинарска агенция Radiant Insights, Inc. Експертите считат, че нуждата от невербална комуникация на потребителя ще доведе до голямо разрастване на сектора, предлагащ разговори с оператор. Особено тези, осъществявани посредством онлайн чат и имейл.
Секторът “Обслужване на и обратна връзка с клиенти” бележи прираст с 5.2% в периода 2014-2018 г. Северна Америка е всепризнатият лидер в сферата. Държавите там държат 55.6% от пазара. Но продължават да изнася голяма част от доставянето на този тип услуги в България, Индия, Пакистан и Румъния. Това се дължи на факта, че потребителското търсене непрекъснато се увеличава.
Виж Още: Поръчка и Покупка на Продукт
Ето и няколко любопитни факта за онлайн обслужването на клиенти и разговорът с оператор:
- Голяма част от агентите и “операторите, поне ч началото на всеки разговор или чат, са изкуствен интелект. Това са озвучени програми и апликации, които успешно идентифицират интонацията на използваните от вас думи чрез алгоритъм.
- В повечето случаи, виртуалният робот се използва за съобщаването на основна информация и препращане на клиента към специализиран отдел. Това лесно може да се случи и посредством чат.
- Голяма част от ползваните през смартфон услуги прилагат IVR-технология. Това означава Interactive Voice Response, или интерактивен гласов отговор. Също като гласът в метрото или менюто на мобилните оператори.
Кратка История на Обслужването на Клиенти – Кога Е Първият Разговор с Оператор?
Вече пояснихме, че клиентите винаги са можели да дават своите оценки, отзиви, мнения и оплаквания за дадена стока или услуга на доставчика и. Но допреди 200-3000 години това се е случвало единствено лице в лице. Връзката в била изцяло директна. Но как точно навлиза модернизацията с настъпването на Индустриалната епоха? Нещата не се случват в рамките на дни или седмици, разбира се. След като търговците наемат служители, занимаващи се с обратната връзка с клиента, търговците се издигат над статута на професионални камари.
Нека направим една примерна линия на времето на грижата за контрола на качеството на продукцията и/или предоставената услуга:
- 1760-1820 г.: В началото на индустриализацията започва да се заражда и идеята, че всеки търговец вече има нужда и от представително лице, което да отговаря на клиентските запитвания.
- 1776 г.: Един от първите и най-известни съвременни икономисти и философи– Адам Смит публикува труда си ‘Богатството на Народите’. В него се формулират много от съвременните концепции за свободен пазар, пазарна икономика и конкурентността.
- 1868: Компанията за производство на успокояващ болката в ставите мехлем ‘Wartsonj Liniment’ е първата, предлагаща опцията за финансова компенсация на клиента.
- 1876: Александър Грейъм Бел патентова първия в света телефон. Скоро след това, разговорите с оператор се превръщат в задължителна част от обслужването на потребителя.
- 1887: ‘Coca-Cola’ въвежда купоните за отстъпка, промоциите и преференциалните оферти при покупката на продукт.
- 1946: Основава се Международната организация за стандарти в Женева, Швейцария.
- 1960: Частните автоматизирани бизнес обмени (PABX) започват да се използват за обработка на клиентски обаждания. Тук именно се провеждат първите разговори с оператор, каквито ги познаваме днес.
- 1981: Започва да се използва Интерактивна гласова реакция, позволяваща на потребителя да каже „Да“ или „представител“, а алгоритъмът да го разпознае.
Виж Още: Връщане на Продукт – Удобно и Лесно, Но с Основателна Причина!
Каква Е Връзката между Доброто Обслужване на Клиента с Успешния Маркетинг?
Мислете за маркетинга, като за пиколото на хотела, чието задължение е да бъде в изряден и спретнат външен вид, държейки вратата пред клиента отворена. Неговото основно задължение е да се усмихва, изглеждайки безупречен и съвършен. Той трябва да покани и подкани потребителя да прекрачи прага на собственото си съзнание и да закупи дадения продукт.
Качеството на предоставената услуга или артикул са онова, което ще накара клиента да се връща отново и отново. Дори и когато пиколото го няма, за да му отвори вратата. А грижата за тях се пада основно на служителите в отдел “Обслужване на клиенти” и проведените разговори на оператора с потребителя. На пръв поглед, задачата пред агентите е семпла и лесна.
Виж Още: Доставка – История, Методи, Фирми и Процеси
Бъдете любезни, грижовни и отговорни. Създайте в клиента впечатлението, че проблемът му наистина ви интересува. Поставете с на неговото място. Но при общуването с хора винаги могат да възникнат непредвидени ядове и проблеми. И двете страни може да не са в най-доброто си настроение, когато застанат зад телефонната слушалка.
Маркетингът и обслужването на клиента са взаимно обвързани. Когато нещо не е наред с единия от двата отдела, сигналите за това са повече от ясни. Тогава и двата започват да не предлагат качествена услуга и краен продукт.
Как Трябва Да Се Държи Един Оператор по Време на Разговор с Клиент?
Не всеки е роден да бъде агент в отдел “Обслужване на клиенти”. Сред качествата, които той или тя трябва да притежават, са силно развито чувство на емпатия към околните. А също и желязно търпение и дарбата да изслушваш другите. Мнозина са се пробвали да работят в кол център, но малцина се задържат за повече от няколко месеца. Стресът обикновено е голям. Повечето изпитват трудност да общуват с недоволен потребител дори и чрез онлайн чат.
Нека видим 10-те задължителни качества на успешния оператор “Обслужване на клиенти”:
- Превъзходни комуникационни умения: Ако не сте добър комуникатор, тази професия може да не е полето за вас.
- Отличен самоконтрол: Сигурно скоро след постъпването си ще попаднете на клиенти, които ще ви ядосат още от първия момент. Поради тази причина трябва да имате повече от добър самоконтрол.
- Добра работна етика: Това е изискване към всяка една професия, не просто към отдел “Обслужване на клиенти”.
- Желязно търпение: Важно е да сте толерантни с онези, с които никой наистина не иска да се занимава. Колкото повече сдържате емоциите си, толкова по-близо ще сте до това да бъдете служител на месеца.
- Силна емпатия: Клиентите искат да се чувстват така, сякаш човекът от другата страна на клавиатурата или телефонната слушалка наистина се поставя на тяхно място.
- Майчина Грижовност: Клиентите, всъщност, търсят някой, който всъщност се интересува от тях, а не просто финансова компенсация или изготвяне на специализирана оферта. Показвайте загриженост към нуждите им във всеки удобен момент!
- Добро Познание за Предлаганите Продукти: Дори и нов, никога не трябва да създавате впечатлението, че не сте запознат с продуктовата листа, предлагана от компанията. Това е основна ваша отговорност.
- Да Сте Съгласен Да Приемате Заповеди от По-Висшестоящ: Професиите, обвързани с директен контакт с клиента обикновено не позволяват сам да си бъдете шеф. Това се случва едва след изкачването на корпоративната стълбица.
- Умения за Работа с Екип: Обслужването на клиента обикновено предполага наличието на няколко отдела, с които също ще трябва да комуникирате. А също така – да приемате заповеди от тях.
- Знанието, че Клиентът Винаги Е Пръв и Прав! Това изречение обобщава цялостната характеристика на оператора.
Какво Е Бъдещето на Обслужването на Клиента? Иновации?
Всички налични експертни прогнози сочат, че приходите в този сектор само ще продължат да нарастват. Той ще продължава да получава все по-голямо парче от пицата с пазарния дял поради паралелно увеличаващите се нужди на потребителите. Сферата на обслужване на клиенти зависи най-вече от тях самите. Промените в живота на последните определя и как трябва да се алтернира и самата услуга, която им се предлага.
Последните тенденции сочат, че най-вероятно смарт-технологиите и мобилните услуги и устройства ще заемат все по-голямо място в живота. Дори и в този на най-обикновения човек. Вече почти никой не използва телефона си единствено, за да изпращат СМС-и или да говорят с близките си.
Ние ги използваме за всичко – дневник, органайзер, основен източник на информация, връзка с околните, споделяне образование, пазаруване и хобита. Това предполага, че секторът, отговарящ за обслужването на клиенти, ще трябва да се адаптира спрямо развитието на технологичните тенденции.
Искрената Загриженост + Качествен Продукт = Доволни Клиенти!
Най-добрият начин да бъде привлечен и задържан един клиент е като му се предостави първокласна услуга, която е тъкмо за него. Освен това, потребителите искат да се чувстват обгрижени по всяко едно време. Понякога, проблемът не се корени толкова в изделието или услугата. Те просто имат нужда да бъдат изслушани от някого. Да се почувстват разбрани. Някой да подходи към тях с разбиране. Това е и най-сигурният начин да се подсигури, че те ще продължат да ползват изделието.
